商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


中共中央纪委 中共中央组织部 监察部


国有企业领导人员廉洁从业若干规定（试行）

第一章 总 则

第一条 为促进国有企业领导人员廉洁从业，防止腐败行为的发生，维护出资人利益，保障国有资产保值增值，依据国家有关法律法规和党内法规，制定本规定。

第二条 本规定适用于国有及国有控股企业领导人员。

第三条 国有企业领导人员应当遵守国家法律法规和企业规章制度，依法经营、廉洁从业、诚实守信、勤勉敬业，全心全意依靠职工群众，切实维护国家、社会、企业利益和职工群众的合法权益。

第二章 廉洁从业行为规范

第四条 国有企业领导人员应当忠实维护国家利益和出资人利益。不得有滥用职权、损害国有资产权益的下列行为：

（一）违反决策原则和程序决定企业生产经营的重大决策、重大项目安排、大额度资金运作事项及重要人事任免；

（二）违反规定决定企业重组改制、兼并、破产、产权交易、清产核资、资产评估、借贷等事项；

（三）违反规定对外投资、担保、融资、为他人代开信用证、采办、销售、进行工程招标投标等；

（四）未经批准，或者批准后未办理保全国有资产的相关法律手续，用企业资产以个人或者他人名义在国（境）外注册公司、投资参股、购买上市公司股票、购置不动产或者进行其他经营活动；

（五）授意、指使、强令财会人员从事违反财经制度的活动；

（六）弄虚作假、谎报业绩或者搞不切实际的“政绩工程”；

（七）偷逃国家税费或者故意拖延应缴国家税费，隐瞒、截留国有资本收益或者故意拖延应缴国有资本收益；

（八）未经履行国有资产出资人职责的机构批准，决定企业领 导人员的薪酬和福利待遇；

（九）其他滥用职权损害国家利益和出资人利益的行为。

第五条 国有企业领导人员应当忠实履行职责。不得有以权谋私、损害企业利益的下列行为：

（一）私自从事营利性经营活动，或者在本企业的同类经营企业、关联企业和与本企业有业务关系的企业从事证券投资以外的投资入股；

（二）接受或者索取本企业的关联企业、与本企业有业务关系的企业，以及管理和服务对象提供的不正当利益；

（三）违反规定兼任下属企业或者其他企业、事业单位、行业组织、中介机构的领导职务，或者经批准兼职的，擅自领取兼职工资或者其他报酬；

（四）将企业经济往来中的折扣费、中介费、回扣、佣金、礼金等据为己有或者私分；

（五）利用职务上的便利从事有偿中介活动；

（六）利用企业的商业秘密、知识产权、业务渠道为本人或者他人从事牟利活动；

（七）未经企业领导班子集体研究，决定重大捐赠、赞助事项；

（八）其他谋取私利损害企业利益的行为。

第六条 国有企业领导人员应当以国家和企业利益为重，正确行使经营管理权，对本人及亲属有可能损害企业利益的行为，应当主动回避，防止可能出现的利益冲突。不得有下列行为：

（一）本人的配偶、子女及其配偶违反规定，在与本企业有关联、依托关系的私营和外资企业投资入股；

（二）将国有资产委托、租赁、承包给自己的配偶、子女及其 他有利益关系的人经营；

（三）利用职权为配偶、子女及其他有利益关系的人从事营利性经营活动提供各种便利条件；

（四）本人的配偶、子女及其他有利益关系的人投资经营的企业与国有企业领导人员所在企业发生非正常经济业务往来；

（五）按规定应当实行任职和公务回避而没有回避；

（六）离职或者退休后三年内，在与原任职企业有业务关系的私营、外资企业和中介机构担任职务、投资入股，或者在上述企业或单位从事、代理与原任职企业经营业务相关的经营活动；

（七）其他可能损害企业利益的行为。

第七条 国有企业领导人员应当增强民主管理意识，严格执行企业民主管理制度，自觉接受民主监督。不得有侵犯职工群众合法权益的下列行为：

（一）在涉及职工切身利益的重大事项中违反民主管理制度，谋取私利；

（二）按照规定应当公开、公示的事项而未公开、公示；

（三）在职工利益分配中，不依据企业章程和有关规定，暗箱操作、有失公平；

（四）为谋求业绩，违反劳动、安全、社会保障等法律法规，忽视职工安全卫生保护，危害职工生命、健康；

（五）其他侵犯职工群众合法权益的行为。

第八条 国有企业领导人员应当规范职务消费行为。不得有下列行为：

（一）在企业发生非政策性亏损期间，购买或者更换小汽车、装修办公室、添置高档办公用品等；

（二）违反规定用公款进行高消费娱乐活动；

（三）用公款支付或者报销应当由个人承担的购置住宅、住宅装修、物业管理等生活费用；

（四）超过规定标准报销差旅费、业务招待费；

（五）使用信用卡、签单等形式消费，不提供原始凭证和相应的情况说明；

（六）其他违反规定的职务消费行为。

第三章 实施与监督

第九条 国有企业应当依据本规定制定规章制度，建立健全监督制约机制，保证本规定的贯彻执行。

国有企业党委（党组）书记、董事长、总经理为企业实施本规定的主要责任人。

第十条 国有企业领导人员应当将贯彻落实本规定的情况作为述职述廉的一项重要内容，接受监督和民主评议。

第十一条 国有企业应当按照有关规定建立健全职务消费制度，报履行国有资产出资人职责的机构批准，并以适当方式向职工群众公开。

第十二条 国有企业领导人员应当向履行国有资产出资人职责的机构定期报告兼任职务和配偶、子女及其配偶的从业情况，以及有可能产生利益冲突的其他情况。

第十三条 履行国有资产出资人职责的机构和国有企业应当加强对领导人员任职期间及离职和退休后从业行为的管理，并结合本规定建立领导人员的从业承诺抵押制度。

第十四条 履行国有资产出资人职责的机构负责本规定的贯彻落实，应当对国有企业领导人员进行经常性的教育和监督，并结合企业的实际情况，制定国有企业领导人员的收入分配、薪酬管理制度，建立有效的激励和约束机制。

第十五条 各级组织人事部门和履行国有资产出资人职责的机构应当加强对国有企业领导人员的管理，并将其廉洁从业情况作为领导人员考察、考核的重要内容和任免的重要依据。

第十六条 各级纪检监察机关、履行国有资产出资人职责的机构的纪检监察机构以及企业的纪检监察机构依据职责权限，对本规定的执行情况进行监督检查，并对违规行为进行处理或者提出处理建议。

　　第四章 对违反规定行为的处理

第十七条 国有企业领导人员违反本规定的，应当根据违规行为的情节轻重，依照《企业职工奖惩条例》及企业纪律追究责任。

国有企业领导人员中的共产党员违反本规定的，除依照前款处理外，依照《中国共产党纪律处分条例》给予相应的党纪处理。

第十八条 国有企业领导人员违反本规定的，还可以由有任免权的机构给予组织处理。

组织处理措施可以单独使用，也可以与纪律处分合并使用。

第十九条 国有企业领导人员违反本规定，在依据第十七条、第十八条规定追究责任的同时，获取的不正当经济利益，应当责令退还；给国有企业造成经济损失的，应当承担经济赔偿责任。

拒不履行从业承诺抵押、拒不退还或者拒不承担经济赔偿责任的，国有企业应当通过法律途径追究其责任。

第二十条 国有企业领导人员违反本规定受到撤职以上纪律处分的，五年内不得担任国有企业的领导职务。

违反本规定给国有资产造成重大损失或者被判处刑罚的，终身不得担任国有企业领导职务。

第二十一条 国有企业领导人员违反本规定涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。

第五章 附 则

第二十二条 本规定所称履行国有资产出资人职责的机构，包括作为国有资产出资人代表的各级国有资产监督管理部门和尚未实行政资分开代行出资人职责的政府主管部门以及授权经营的母公司。

第二十三条 国有及国有控股企业中对国有资产负有经营管理责任的其他人员参照本规定执行。

国有参股企业中对国有资产负有经营管理责任的人员参照本规定执行。

第二十四条 国务院国有资产监督管理部门，各省、自治区、直辖市，国有及国有控股金融企业可以根据本规定制定实施办法，并报中共中央纪委、监察部备案。

第二十五条 本规定由中共中央纪委、监察部负责解释。

第二十六条 本规定自发布之日起施行。

已经发布的国有企业领导人员廉洁从业的规定与本规定不一致的，依据本规定执行。

(中共中央纪委、中共中央组织部、监察部、国务院国资委2004年12月12日联合印发)